文章来源:国家金融监督管理总局网站
中华人民共和国反有组织犯罪法
(2021年12月24日第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十二次会议通过)
目录
第一章 总则
第二章 预防和治理
第三章 案件办理
第四章 涉案财产认定和处置
第五章 国家工作人员涉有组织犯罪的处理
第六章 国际合作
第七章 保障措施
第八章 法律责任
第九章 附则
第一章 总则
第一条 为了预防和惩治有组织犯罪,加强和规范反有组织犯罪工作,维护国家安全、社会秩序、经济秩序,保护公民和组织的合法权益,根据宪法,制定本法。
第二条 本法所称有组织犯罪,是指《中华人民共和国刑法》第二百九十四条规定的组织、领导、参加黑社会性质组织犯罪,以及黑社会性质组织、恶势力组织实施的犯罪。
本法所称恶势力组织,是指经常纠集在一起,以暴力、威胁或者其他手段,在一定区域或者行业领域内多次实施违法犯罪活动,为非作恶,欺压群众,扰乱社会秩序、经济秩序,造成较为恶劣的社会影响,但尚未形成黑社会性质组织的犯罪组织。
境外的黑社会组织到中华人民共和国境内发展组织成员、实施犯罪,以及在境外对中华人民共和国国家或者公民犯罪的,适用本法。
第三条 反有组织犯罪工作应当坚持总体国家安全观,综合运用法律、经济、科技、文化、教育等手段,建立健全反有组织犯罪工作机制和有组织犯罪预防治理体系。
第四条 反有组织犯罪工作应当坚持专门工作与群众路线相结合,坚持专项治理与系统治理相结合,坚持与反腐败相结合,坚持与加强基层组织建设相结合,惩防并举、标本兼治。
第五条 反有组织犯罪工作应当依法进行,尊重和保障人权,维护公民和组织的合法权益。
第六条 监察机关、人民法院、人民检察院、公安机关、司法行政机关以及其他有关国家机关,应当根据分工,互相配合,互相制约,依法做好反有组织犯罪工作。
有关部门应当动员、依靠村民委员会、居民委员会、企业事业单位、社会组织,共同开展反有组织犯罪工作。
第七条 任何单位和个人都有协助、配合有关部门开展反有组织犯罪工作的义务。
国家依法对协助、配合反有组织犯罪工作的单位和个人给予保护。
第八条 国家鼓励单位和个人举报有组织犯罪。
对举报有组织犯罪或者在反有组织犯罪工作中作出突出贡献的单位和个人,按照国家有关规定给予表彰、奖励。
第二章 预防和治理
第九条 各级人民政府和有关部门应当依法组织开展有组织犯罪预防和治理工作,将有组织犯罪预防和治理工作纳入考评体系。
村民委员会、居民委员会应当协助人民政府以及有关部门开展有组织犯罪预防和治理工作。
第十条 承担有组织犯罪预防和治理职责的部门应当开展反有组织犯罪宣传教育,增强公民的反有组织犯罪意识和能力。
监察机关、人民法院、人民检察院、公安机关、司法行政机关应当通过普法宣传、以案释法等方式,开展反有组织犯罪宣传教育。
新闻、广播、电视、文化、互联网信息服务等单位,应当有针对性地面向社会开展反有组织犯罪宣传教育。
第十一条 教育行政部门、学校应当会同有关部门建立防范有组织犯罪侵害校园工作机制,加强反有组织犯罪宣传教育,增强学生防范有组织犯罪的意识,教育引导学生自觉抵制有组织犯罪,防范有组织犯罪的侵害。
学校发现有组织犯罪侵害学生人身、财产安全,妨害校园及周边秩序的,有组织犯罪组织在学生中发展成员的,或者学生参加有组织犯罪活动的,应当及时制止,采取防范措施,并向公安机关和教育行政部门报告。
第十二条 民政部门应当会同监察机关、公安机关等有关部门,对村民委员会、居民委员会成员候选人资格进行审查,发现因实施有组织犯罪受过刑事处罚的,应当依照有关规定及时作出处理;发现有组织犯罪线索的,应当及时向公安机关报告。
第十三条 市场监管、金融监管、自然资源、交通运输等行业主管部门应当会同公安机关,建立健全行业有组织犯罪预防和治理长效机制,对相关行业领域内有组织犯罪情况进行监测分析,对有组织犯罪易发的行业领域加强监督管理。
第十四条 监察机关、人民法院、人民检察院、公安机关在办理案件中发现行业主管部门有组织犯罪预防和治理工作存在问题的,可以书面向相关行业主管部门提出意见建议。相关行业主管部门应当及时处理并书面反馈。
第十五条 公安机关可以会同有关部门根据本地有组织犯罪情况,确定预防和治理的重点区域、行业领域或者场所。
重点区域、行业领域或者场所的管理单位应当采取有效措施,加强管理,并及时将工作情况向公安机关反馈。
第十六条 电信业务经营者、互联网服务提供者应当依法履行网络信息安全管理义务,采取安全技术防范措施,防止含有宣扬、诱导有组织犯罪内容的信息传播;发现含有宣扬、诱导有组织犯罪内容的信息的,应当立即停止传输,采取消除等处置措施,保存相关记录,并向公安机关或者有关部门报告,依法为公安机关侦查有组织犯罪提供技术支持和协助。
网信、电信、公安等主管部门对含有宣扬、诱导有组织犯罪内容的信息,应当按照职责分工,及时责令有关单位停止传输、采取消除等处置措施,或者下架相关应用、关闭相关网站、关停相关服务。有关单位应当立即执行,并保存相关记录,协助调查。对互联网上来源于境外的上述信息,电信主管部门应当采取技术措施,及时阻断传播。
第十七条 国务院反洗钱行政主管部门、国务院其他有关部门、机构应当督促金融机构和特定非金融机构履行反洗钱义务。发现与有组织犯罪有关的可疑交易活动的,有关主管部门可以依法进行调查,经调查不能排除洗钱嫌疑的,应当及时向公安机关报案。
第十八条 监狱、看守所、社区矫正机构对有组织犯罪的罪犯,应当采取有针对性的监管、教育、矫正措施。
有组织犯罪的罪犯刑满释放后,司法行政机关应当会同有关部门落实安置帮教等必要措施,促进其顺利融入社会。
第十九条 对因组织、领导黑社会性质组织被判处刑罚的人员,设区的市级以上公安机关可以决定其自刑罚执行完毕之日起,按照国家有关规定向公安机关报告个人财产及日常活动。报告期限不超过五年。
第二十条 曾被判处刑罚的黑社会性质组织的组织者、领导者或者恶势力组织的首要分子开办企业或者在企业中担任高级管理人员的,相关行业主管部门应当依法审查,对其经营活动加强监督管理。
第二十一条 移民管理、海关、海警等部门应当会同公安机关严密防范境外的黑社会组织入境渗透、发展、实施违法犯罪活动。
出入境证件签发机关、移民管理机构对境外的黑社会组织的人员,有权决定不准其入境、不予签发入境证件或者宣布其入境证件作废。
移民管理、海关、海警等部门发现境外的黑社会组织的人员入境的,应当及时通知公安机关。发现相关人员涉嫌违反我国法律或者发现涉嫌有组织犯罪物品的,应当依法扣留并及时处理。
第三章 案件办理
第二十二条 办理有组织犯罪案件,应当以事实为根据,以法律为准绳,坚持宽严相济。
对有组织犯罪的组织者、领导者和骨干成员,应当严格掌握取保候审、不起诉、缓刑、减刑、假释和暂予监外执行的适用条件,充分适用剥夺政治权利、没收财产、罚金等刑罚。
有组织犯罪的犯罪嫌疑人、被告人自愿如实供述自己的罪行,承认指控的犯罪事实,愿意接受处罚的,可以依法从宽处理。
第二十三条 利用网络实施的犯罪,符合本法第二条规定的,应当认定为有组织犯罪。
为谋取非法利益或者形成非法影响,有组织地进行滋扰、纠缠、哄闹、聚众造势等,对他人形成心理强制,足以限制人身自由、危及人身财产安全,影响正常社会秩序、经济秩序的,可以认定为有组织犯罪的犯罪手段。
第二十四条 公安机关应当依法运用现代信息技术,建立有组织犯罪线索收集和研判机制,分级分类进行处置。
公安机关接到对有组织犯罪的报案、控告、举报后,应当及时开展统计、分析、研判工作,组织核查或者移送有关主管机关依法处理。
第二十五条 有关国家机关在履行职责时发现有组织犯罪线索,或者接到对有组织犯罪的举报的,应当及时移送公安机关等主管机关依法处理。
第二十六条 公安机关核查有组织犯罪线索,可以按照国家有关规定采取调查措施。公安机关向有关单位和个人收集、调取相关信息和材料的,有关单位和个人应当如实提供。
第二十七条 公安机关核查有组织犯罪线索,经县级以上公安机关负责人批准,可以查询嫌疑人员的存款、汇款、债券、股票、基金份额等财产信息。
公安机关核查黑社会性质组织犯罪线索,发现涉案财产有灭失、转移的紧急风险的,经设区的市级以上公安机关负责人批准,可以对有关涉案财产采取紧急止付或者临时冻结、临时扣押的紧急措施,期限不得超过四十八小时。期限届满或者适用紧急措施的情形消失的,应当立即解除紧急措施。
第二十八条 公安机关核查有组织犯罪线索,发现犯罪事实或者犯罪嫌疑人的,应当依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定立案侦查。
第二十九条 公安机关办理有组织犯罪案件,可以依照《中华人民共和国出境入境管理法》的规定,决定对犯罪嫌疑人采取限制出境措施,通知移民管理机构执行。
第三十条 对有组织犯罪案件的犯罪嫌疑人、被告人,根据办理案件和维护监管秩序的需要,可以采取异地羁押、分别羁押或者单独羁押等措施。采取异地羁押措施的,应当依法通知犯罪嫌疑人、被告人的家属和辩护人。
第三十一条 公安机关在立案后,根据侦查犯罪的需要,依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定,可以采取技术侦查措施、实施控制下交付或者由有关人员隐匿身份进行侦查。
第三十二条 犯罪嫌疑人、被告人检举、揭发重大犯罪的其他共同犯罪人或者提供侦破重大案件的重要线索或者证据,同案处理可能导致其本人或者近亲属有人身危险的,可以分案处理。
第三十三条 犯罪嫌疑人、被告人积极配合有组织犯罪案件的侦查、起诉、审判等工作,有下列情形之一的,可以依法从宽处罚,但对有组织犯罪的组织者、领导者应当严格适用:
(一)为查明犯罪组织的组织结构及其组织者、领导者、首要分子的地位、作用提供重要线索或者证据的;
(二)为查明犯罪组织实施的重大犯罪提供重要线索或者证据的;
(三)为查处国家工作人员涉有组织犯罪提供重要线索或者证据的;
(四)协助追缴、没收尚未掌握的赃款赃物的;
(五)其他为查办有组织犯罪案件提供重要线索或者证据的情形。
对参加有组织犯罪组织的犯罪嫌疑人、被告人不起诉或者免予刑事处罚的,可以根据案件的不同情况,依法予以训诫、责令具结悔过、赔礼道歉、赔偿损失,或者由主管部门予以行政处罚或者处分。
第三十四条 对黑社会性质组织的组织者、领导者,应当依法并处没收财产。对其他组织成员,根据其在犯罪组织中的地位、作用以及所参与违法犯罪活动的次数、性质、违法所得数额、造成的损失等,可以依法并处罚金或者没收财产。
第三十五条 对有组织犯罪的罪犯,执行机关应当依法从严管理。
黑社会性质组织的组织者、领导者或者恶势力组织的首要分子被判处十年以上有期徒刑、无期徒刑、死刑缓期二年执行的,应当跨省、自治区、直辖市异地执行刑罚。
第三十六条 对被判处十年以上有期徒刑、无期徒刑、死刑缓期二年执行的黑社会性质组织的组织者、领导者或者恶势力组织的首要分子减刑的,执行机关应当依法提出减刑建议,报经省、自治区、直辖市监狱管理机关复核后,提请人民法院裁定。
对黑社会性质组织的组织者、领导者或者恶势力组织的首要分子假释的,适用前款规定的程序。
第三十七条 人民法院审理黑社会性质组织犯罪罪犯的减刑、假释案件,应当通知人民检察院、执行机关参加审理,并通知被报请减刑、假释的罪犯参加,听取其意见。
第三十八条 执行机关提出减刑、假释建议以及人民法院审理减刑、假释案件,应当充分考虑罪犯履行生效裁判中财产性判项、配合处置涉案财产等情况。
第四章 涉案财产认定和处置
第三十九条 办理有组织犯罪案件中发现的可用以证明犯罪嫌疑人、被告人有罪或者无罪的各种财物、文件,应当依法查封、扣押。
公安机关、人民检察院、人民法院可以依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定查询、冻结犯罪嫌疑人、被告人的存款、汇款、债券、股票、基金份额等财产。有关单位和个人应当配合。
第四十条 公安机关、人民检察院、人民法院根据办理有组织犯罪案件的需要,可以全面调查涉嫌有组织犯罪的组织及其成员的财产状况。
第四十一条 查封、扣押、冻结、处置涉案财物,应当严格依照法定条件和程序进行,依法保护公民和组织的合法财产权益,严格区分违法所得与合法财产、本人财产与其家属的财产,减少对企业正常经营活动的不利影响。不得查封、扣押、冻结与案件无关的财物。经查明确实与案件无关的财物,应当在三日以内解除查封、扣押、冻结,予以退还。对被害人的合法财产,应当及时返还。
查封、扣押、冻结涉案财物,应当为犯罪嫌疑人、被告人及其扶养的家属保留必需的生活费用和物品。
第四十二条 公安机关可以向反洗钱行政主管部门查询与有组织犯罪相关的信息数据,提请协查与有组织犯罪相关的可疑交易活动,反洗钱行政主管部门应当予以配合并及时回复。
第四十三条 对下列财产,经县级以上公安机关、人民检察院或者人民法院主要负责人批准,可以依法先行出售、变现或者变卖、拍卖,所得价款由扣押、冻结机关保管,并及时告知犯罪嫌疑人、被告人或者其近亲属:
(一)易损毁、灭失、变质等不宜长期保存的物品;
(二)有效期即将届满的汇票、本票、支票等;
(三)债券、股票、基金份额等财产,经权利人申请,出售不损害国家利益、被害人利益,不影响诉讼正常进行的。
第四十四条 公安机关、人民检察院应当对涉案财产审查甄别。在移送审查起诉、提起公诉时,应当对涉案财产提出处理意见。
在审理有组织犯罪案件过程中,应当对与涉案财产的性质、权属有关的事实、证据进行法庭调查、辩论。人民法院应当依法作出判决,对涉案财产作出处理。
第四十五条 有组织犯罪组织及其成员违法所得的一切财物及其孳息、收益,违禁品和供犯罪所用的本人财物,应当依法予以追缴、没收或者责令退赔。
依法应当追缴、没收的涉案财产无法找到、灭失或者与其他合法财产混合且不可分割的,可以追缴、没收其他等值财产或者混合财产中的等值部分。
被告人实施黑社会性质组织犯罪的定罪量刑事实已经查清,有证据证明其在犯罪期间获得的财产高度可能属于黑社会性质组织犯罪的违法所得及其孳息、收益,被告人不能说明财产合法来源的,应当依法予以追缴、没收。
第四十六条 涉案财产符合下列情形之一的,应当依法予以追缴、没收:
(一)为支持或者资助有组织犯罪活动而提供给有组织犯罪组织及其成员的财产;
(二)有组织犯罪组织成员的家庭财产中实际用于支持有组织犯罪活动的部分;
(三)利用有组织犯罪组织及其成员的违法犯罪活动获得的财产及其孳息、收益。
第四十七条 黑社会性质组织犯罪案件的犯罪嫌疑人、被告人逃匿,在通缉一年后不能到案,或者犯罪嫌疑人、被告人死亡,依照《中华人民共和国刑法》规定应当追缴其违法所得及其他涉案财产的,依照《中华人民共和国刑事诉讼法》有关犯罪嫌疑人、被告人逃匿、死亡案件违法所得的没收程序的规定办理。
第四十八条 监察机关、公安机关、人民检察院发现与有组织犯罪相关的洗钱以及掩饰、隐瞒犯罪所得、犯罪所得收益等犯罪的,应当依法查处。
第四十九条 利害关系人对查封、扣押、冻结、处置涉案财物提出异议的,公安机关、人民检察院、人民法院应当及时予以核实,听取其意见,依法作出处理。
公安机关、人民检察院、人民法院对涉案财物作出处理后,利害关系人对处理不服的,可以提出申诉或者控告。
第五章 国家工作人员涉有组织犯罪的处理
第五十条 国家工作人员有下列行为的,应当全面调查,依法作出处理:
(一)组织、领导、参加有组织犯罪活动的;
(二)为有组织犯罪组织及其犯罪活动提供帮助的;
(三)包庇有组织犯罪组织、纵容有组织犯罪活动的;
(四)在查办有组织犯罪案件工作中失职渎职的;
(五)利用职权或者职务上的影响干预反有组织犯罪工作的;
(六)其他涉有组织犯罪的违法犯罪行为。
国家工作人员组织、领导、参加有组织犯罪的,应当依法从重处罚。
第五十一条 监察机关、人民法院、人民检察院、公安机关、司法行政机关应当加强协作配合,建立线索办理沟通机制,发现国家工作人员涉嫌本法第五十条规定的违法犯罪的线索,应当依法处理或者及时移送主管机关处理。
任何单位和个人发现国家工作人员与有组织犯罪有关的违法犯罪行为,有权向监察机关、人民检察院、公安机关等部门报案、控告、举报。有关部门接到报案、控告、举报后,应当及时处理。
第五十二条 依法查办有组织犯罪案件或者依照职责支持、协助查办有组织犯罪案件的国家工作人员,不得有下列行为:
(一)接到报案、控告、举报不受理,发现犯罪信息、线索隐瞒不报、不如实报告,或者未经批准、授权擅自处置、不移送犯罪线索、涉案材料;
(二)向违法犯罪人员通风报信,阻碍案件查处;
(三)违背事实和法律处理案件;
(四)违反规定查封、扣押、冻结、处置涉案财物;
(五)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。
第五十三条 有关机关接到对从事反有组织犯罪工作的执法、司法工作人员的举报后,应当依法处理,防止犯罪嫌疑人、被告人等利用举报干扰办案、打击报复。
对利用举报等方式歪曲捏造事实,诬告陷害从事反有组织犯罪工作的执法、司法工作人员的,应当依法追究责任;造成不良影响的,应当按照规定及时澄清事实,恢复名誉,消除不良影响。
第六章 国际合作
第五十四条 中华人民共和国根据缔结或者参加的国际条约,或者按照平等互惠原则,与其他国家、地区、国际组织开展反有组织犯罪合作。
第五十五条 国务院有关部门根据国务院授权,代表中国政府与外国政府和有关国际组织开展反有组织犯罪情报信息交流和执法合作。
国务院公安部门应当加强跨境反有组织犯罪警务合作,推动与有关国家和地区建立警务合作机制。经国务院公安部门批准,边境地区公安机关可以与相邻国家或者地区执法机构建立跨境有组织犯罪情报信息交流和警务合作机制。
第五十六条 涉及有组织犯罪的刑事司法协助、引渡,依照有关法律的规定办理。
第五十七条 通过反有组织犯罪国际合作取得的材料可以在行政处罚、刑事诉讼中作为证据使用,但依据条约规定或者我方承诺不作为证据使用的除外。
第七章 保障措施
第五十八条 国家为反有组织犯罪工作提供必要的组织保障、制度保障和物质保障。
第五十九条 公安机关和有关部门应当依照职责,建立健全反有组织犯罪专业力量,加强人才队伍建设和专业训练,提升反有组织犯罪工作能力。
第六十条 国务院和县级以上地方各级人民政府应当按照事权划分,将反有组织犯罪工作经费列入本级财政预算。
第六十一条 因举报、控告和制止有组织犯罪活动,在有组织犯罪案件中作证,本人或者其近亲属的人身安全面临危险的,公安机关、人民检察院、人民法院应当按照有关规定,采取下列一项或者多项保护措施:
(一)不公开真实姓名、住址和工作单位等个人信息;
(二)采取不暴露外貌、真实声音等出庭作证措施;
(三)禁止特定的人接触被保护人员;
(四)对人身和住宅采取专门性保护措施;
(五)变更被保护人员的身份,重新安排住所和工作单位;
(六)其他必要的保护措施。
第六十二条 采取本法第六十一条第三项、第四项规定的保护措施,由公安机关执行。根据本法第六十一条第五项规定,变更被保护人员身份的,由国务院公安部门批准和组织实施。
公安机关、人民检察院、人民法院依法采取保护措施,有关单位和个人应当配合。
第六十三条 实施有组织犯罪的人员配合侦查、起诉、审判等工作,对侦破案件或者查明案件事实起到重要作用的,可以参照证人保护的规定执行。
第六十四条 对办理有组织犯罪案件的执法、司法工作人员及其近亲属,可以采取人身保护、禁止特定的人接触等保护措施。
第六十五条 对因履行反有组织犯罪工作职责或者协助、配合有关部门开展反有组织犯罪工作导致伤残或者死亡的人员,按照国家有关规定给予相应的待遇。
第八章 法律责任
第六十六条 组织、领导、参加黑社会性质组织,国家机关工作人员包庇、纵容黑社会性质组织,以及黑社会性质组织、恶势力组织实施犯罪的,依法追究刑事责任。
境外的黑社会组织的人员到中华人民共和国境内发展组织成员、实施犯罪,以及在境外对中华人民共和国国家或者公民犯罪的,依法追究刑事责任。
第六十七条 发展未成年人参加黑社会性质组织、境外的黑社会组织,教唆、诱骗未成年人实施有组织犯罪,或者实施有组织犯罪侵害未成年人合法权益的,依法从重追究刑事责任。
第六十八条 对有组织犯罪的罪犯,人民法院可以依照《中华人民共和国刑法》有关从业禁止的规定,禁止其从事相关职业,并通报相关行业主管部门。
第六十九条 有下列情形之一,尚不构成犯罪的,由公安机关处五日以上十日以下拘留,可以并处一万元以下罚款;情节较重的,处十日以上十五日以下拘留,并处一万元以上三万元以下罚款;有违法所得的,除依法应当返还被害人的以外,应当予以没收:
(一)参加境外的黑社会组织的;
(二)积极参加恶势力组织的;
(三)教唆、诱骗他人参加有组织犯罪组织,或者阻止他人退出有组织犯罪组织的;
(四)为有组织犯罪活动提供资金、场所等支持、协助、便利的;
(五)阻止他人检举揭发有组织犯罪、提供有组织犯罪证据,或者明知他人有有组织犯罪行为,在司法机关向其调查有关情况、收集有关证据时拒绝提供的。
教唆、诱骗未成年人参加有组织犯罪组织或者阻止未成年人退出有组织犯罪组织,尚不构成犯罪的,依照前款规定从重处罚。
第七十条 违反本法第十九条规定,不按照公安机关的决定如实报告个人财产及日常活动的,由公安机关给予警告,并责令改正;拒不改正的,处五日以上十日以下拘留,并处三万元以下罚款。
第七十一条 金融机构等相关单位未依照本法第二十七条规定协助公安机关采取紧急止付、临时冻结措施的,由公安机关责令改正;拒不改正的,由公安机关处五万元以上二十万元以下罚款,并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处五万元以下罚款;情节严重的,公安机关可以建议有关主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第七十二条 电信业务经营者、互联网服务提供者有下列情形之一的,由有关主管部门责令改正;拒不改正或者情节严重的,由有关主管部门依照《中华人民共和国网络安全法》的有关规定给予处罚:
(一)拒不为侦查有组织犯罪提供技术支持和协助的;
(二)不按照主管部门的要求对含有宣扬、诱导有组织犯罪内容的信息停止传输、采取消除等处置措施、保存相关记录的。
第七十三条 有关国家机关、行业主管部门拒不履行或者拖延履行反有组织犯罪法定职责,或者拒不配合反有组织犯罪调查取证,或者在其他工作中滥用反有组织犯罪工作有关措施的,由其上级机关责令改正;情节严重的,对负有责任的领导人员和直接责任人员,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第七十四条 有关部门和单位、个人应当对在反有组织犯罪工作过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密。违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的,依法追究法律责任。
第七十五条 国家工作人员有本法第五十条、第五十二条规定的行为,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予处分。
第七十六条 有关单位和个人对依照本法作出的行政处罚和行政强制措施决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第九章 附则
第七十七条 本法自2022年5月1日起施行。
第一章 总 则
第一条 为保护投保人、被保险人、受益人的合法权益,规范保险销售行为,统一保险销售行为监管要求,根据《中华人民共和国保险法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等法律、行政法规和文件,制定本办法。
第二条 保险公司为订立保险合同所开展的销售行为,保险中介机构、保险销售人员受保险公司委托或者与保险公司合作为订立保险合同所开展的销售行为,应当遵守本办法的规定。
本办法所称保险公司不包括再保险公司。
本办法所称保险中介机构包括:保险代理机构和保险经纪人。保险代理机构包括专业代理机构和兼业代理机构。
本办法所称保险销售人员包括:保险公司中从事保险销售的员工、个人保险代理人及纳入销售人员管理的其他用工形式的人员,保险代理机构中从事保险代理的人员,保险经纪人中从事保险经纪业务的人员。
第三条 除下列机构和人员外,其他机构和个人不得从事保险销售行为:
(一)保险公司和保险中介机构;
(二)保险销售人员。
保险公司、保险中介机构应当为其所属的保险销售人员办理执业登记。
第四条 保险销售行为应当遵循依法合规、平等自愿、公平适当、诚实守信等原则,尊重和保障投保人、被保险人、受益人的合法权益。
第五条 本办法所称保险销售行为包括保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为。
保险销售前行为是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员为订立保险合同创造环境、准备条件、招揽保险合同相对人的行为。
保险销售中行为是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员与特定相对人为订立保险合同就合同内容进行沟通、商谈,作出要约或承诺的行为。
保险销售后行为是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员履行依照法律法规和监管制度规定的以及基于保险合同订立而产生的保单送达、回访、信息通知等附随义务的行为。
第六条 保险公司、保险中介机构应当以适当方式、通俗易懂的语言定期向公众介绍保险知识、发布保险消费风险提示,重点讲解保险条款中的专业性词语、集中性疑问、容易引发争议纠纷的行为以及保险消费中的各类风险等内容。
第七条 保险公司、保险中介机构应当按照合法、正当、必要、诚信的原则收集处理投保人、被保险人、受益人以及保险业务活动相关当事人的个人信息,并妥善保管,防止信息泄露;未经该个人同意,保险公司、保险中介机构、保险销售人员不得向他人提供该个人的信息,法律法规规章另有规定以及开展保险业务所必需的除外。
保险公司、保险中介机构应当加强对与其合作的其他机构收集处理投保人、被保险人、受益人以及保险业务活动相关当事人个人信息的行为管控,在双方合作协议中明确其他机构的信息收集处理行为要求,定期了解其他机构执行协议要求情况,发现其他机构存在违反协议要求情形时,应当及时采取措施予以制止和督促纠正,并依法追究该机构责任。
第八条 保险公司、保险中介机构应当履行销售管理主体责任,建立健全保险销售各项管理制度,加强对与其有委托代理关系的保险销售人员身份和保险销售业务真实性管理,定期自查、评估制度有效性和落实情况;应当明确各级机构及其高级管理人员销售管理责任,建立销售制度执行、销售管控和内部责任追究机制,不得违法违规开展保险销售业务,不得利用开展保险销售业务为其他机构或者个人牟取不正当利益。
第九条 具有保险销售业务合作关系的保险公司、保险中介机构应当在相关协议中确定合作范围,明确双方的权利义务。保险公司与保险中介机构的保险销售业务合作关系应当真实,不得通过虚假合作套取费用。
保险中介机构应当依照相关法律法规规定及双方业务合作约定,并以相关业务开展所必需为限,将所销售的保险业务相关信息以及投保人、被保险人、受益人信息如实完整及时地提供给与其具有保险销售业务合作关系的保险公司,以利于保险公司与投保人订立保险合同。
保险公司应当支持与其具有保险销售业务合作关系的保险中介机构为投保人提供专业服务,依照相关法律法规规定及双方业务合作约定,并以相关业务开展所必需为限,将该保险中介机构所销售的保险业务相关保单存续期管理信息如实完整及时地提供给该保险中介机构,以利于该保险中介机构为投保人提供后续服务。
保险公司应当加强对与其具有保险销售业务合作关系的保险中介机构保险销售行为合规性监督,定期了解该保险中介机构在合作范围内的保险销售行为合规情况,发现该保险中介机构在从事保险销售中存在违反法律法规及合作协议要求情形时,应当及时采取措施予以制止和督促纠正,并依法追究该保险中介机构责任。
具有保险销售业务合作关系的保险公司、保险中介机构应当通过技术手段,实现双方业务信息系统的互联互通、数据对接。
第十条 国家金融监督管理总局(以下简称金融监管总局)依据《中华人民共和国保险法》,对保险销售行为履行监督管理职责。
金融监管总局派出机构依据授权对保险销售行为履行监督管理职责。
第二章 保险销售前行为管理
第十一条 保险公司、保险中介机构不得超出法律法规和监管制度规定以及监管机构批准核准的业务范围和区域范围从事保险销售行为。保险销售人员不得超出所属机构的授权范围从事保险销售行为。
第十二条 保险公司、保险中介机构开展保险销售行为,应当具备相应的业务、财务、人员等信息管理系统和核心业务系统,确保系统数据准确、完整、更新及时,并与监管机构要求录入各类监管信息系统中的数据信息保持一致。
第十三条 保险公司应当依法依规制订保险合同条款,不得违反法律法规和监管制度规定,确保保险合同双方权利义务公平合理;按照要素完整、结构清晰、文字准确、表述严谨、通俗易懂等原则制订保险合同条款,推进合同文本标准化。
保险合同及相关文件中使用的专业名词术语,其含义应当符合国家标准、行业标准或者通用标准。
第十四条 保险公司应当按照真实、准确、完整的原则,在其官方网站、官方APP等官方线上平台公示本公司现有保险产品条款信息和该保险产品说明。保险产品说明应当重点突出该产品所使用条款的审批或者备案名称、保障范围、保险期间、免除或者减轻保险人责任条款以及保单预期利益等内容。
保险产品条款发生变更的,保险公司应当于变更条款正式实施前更新所对外公示的该保险产品条款信息和该保险产品说明。
保险公司决定停止使用保险产品条款的,除法律法规及监管制度另有规定的外,应当在官方线上平台显著位置和营业场所公告,并在公示的该保险产品条款信息和该保险产品说明的显著位置标明停止使用的起始日期,该起始日期不得早于公告日期。
第十五条 保险公司应当建立保险产品分级管理制度,根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准,对本机构的保险产品进行分类分级。
第十六条 保险公司、保险中介机构应当支持行业自律组织发挥优势推动保险销售人员销售能力分级工作,在行业自律组织制定的销售能力分级框架下,结合自身实际情况建立本机构保险销售能力资质分级管理体系,以保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等为主要标准,对所属保险销售人员进行分级,并与保险公司保险产品分级管理制度相衔接,区分销售能力资质实行差别授权,明确所属各等级保险销售人员可以销售的保险产品。
第十七条 保险公司、保险中介机构应当建立保险销售宣传管理制度,确保保险销售宣传符合下列要求:
(一)在形式上和实质上未超出保险公司、保险中介机构合法经营资质所载明的业务许可范围及区域;
(二)明示所销售宣传的是保险产品;
(三)不得引用不真实、不准确的数据和资料,不得隐瞒限制条件,不得进行虚假或者夸大表述,不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当宣传手段;
(四)不得以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手,不得通过不当评比、不当排序等方式进行宣传,不得冒用、擅自使用与他人相同或者近似等可能引起混淆的注册商标、字号、宣传册页;
(五)不得利用监管机构对保险产品的审核或者备案程序,不得使用监管机构为该保险产品提供保证等引人误解的不当表述;
(六)不得违反法律、行政法规和监管制度规定的其他行为。
第十八条 保险销售人员未经授权不得发布保险销售宣传信息。
保险公司、保险中介机构对所属保险销售人员发布保险销售宣传信息的行为负有管理主体责任,对保险销售人员发布的保险销售宣传信息,应当进行事前审核及授权发布;发现保险销售人员自行编发或者转载未经其审核授权发布的保险销售宣传信息的,应当及时予以制止并采取有效措施进行处置。
第十九条 保险公司决定停止销售某一保险产品或者调整某一保险产品价格的,应当在官方线上平台显著位置和营业场所公告,但保险公司在经审批或者备案的费率浮动区间或者费率参数调整区间内调整价格的除外。公告内容应当包括停止销售或者调整价格的保险产品名称、停止销售或者价格调整的起始日期等信息,其中起始日期不得早于公告日期。
前款公告的停止销售或者调整价格的起始日期经过后,保险公司应当按照公告内容停止销售相应保险产品或者调整相应保险产品价格。
在保险公司未就某一保险产品发出停止销售或者调整价格的公告前,保险销售人员不得在保险销售中向他人宣称某一保险产品即将停止销售或者调整价格。
第二十条 保险公司、保险中介机构应当加强保险销售渠道业务管理,落实对保险销售渠道业务合规性的管控责任,完善保险销售渠道合规监督,不得利用保险销售渠道开展违法违规活动。
第三章 保险销售中行为管理
第二十一条 保险公司应当通过合法方式,了解投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息,根据前述信息确定该投保人可以购买本公司保险产品类型和等级范围,并委派合格保险销售人员销售该等级范围内的保险产品。
保险中介机构应当协助所合作的保险公司了解前款规定的投保人相关信息,并按照所合作保险公司确定的该投保人可以购买的保险产品类型和等级范围,委派合格保险销售人员销售该等级范围内的保险产品。
第二十二条 保险公司、保险中介机构销售人身保险新型产品的,应当向投保人提示保单利益的不确定性,并准确、全面地提示相关风险;法律、行政法规和监管制度规定要求对投保人进行风险承受能力测评的,应当进行测评,并根据测评结果销售相适应的保险产品。
第二十三条 保险公司、保险中介机构及其保险销售人员不得使用强制搭售、信息系统或者网页默认勾选等方式与投保人订立保险合同。
前款所称强制搭售是指因保险公司、保险中介机构的原因,致使投保人不能单独就某一个保险产品或者产品组合与保险公司订立保险合同的情形,以及自然人、法人、非法人组织在购买某一非保险类金融产品或者金融服务时,在未被告知保险产品或者保险服务的存在、未被提供自主选择权利行使条件的情况下,被要求必须同时与指定保险公司就指定保险产品订立保险合同的情形。
第二十四条 保险公司、保险中介机构以互联网方式销售保险产品的,应当向对方当事人提示本机构足以识别的名称。
保险销售人员以面对面方式销售保险产品的,应当向对方当事人出示执业证件;以非面对面方式销售保险产品的,应当向对方当事人说明本人姓名、所属保险公司或者保险中介机构全称、本人执业证件编号。
第二十五条 订立保险合同,采用保险公司提供的格式条款的,保险公司或者受其委托及与其合作的保险中介机构、保险销售人员应当在投保人投保前以适当方式向投保人提供格式条款及该保险产品说明,并就以下内容向投保人作出明确提示:
(一)双方订立的是保险合同;
(二)保险合同的基本内容,包括保险产品名称、主要条款、保障范围、保险期间、保险费及交费方式、赔偿限额、免除或者减轻保险人责任的条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、人身保险的现金价值、犹豫期、宽限期、等待期、保险合同效力中止与恢复等;
(三)提示投保人违反如实告知义务的后果;
(四)保险公司、保险中介机构服务电话,以及咨询、报案、投诉等的途径方式;
(五)金融监管总局规定的其他提示内容。
保险公司、保险中介机构在销售保险产品时,经投保人同意,对于权利义务简单且投保人在三个月内再次投保同一保险公司的同一保险产品的,可以合理简化相应的提示内容。
第二十六条 订立保险合同时,保险公司及受其委托及与其合作的保险中介机构、保险销售人员应当对免除或者减轻保险人责任的条款,以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或者其他明显标志作出提示,并对有关免除保险人责任条款的概念、内容及其法律后果以书面或者口头形式向投保人作出明确的常人能够理解的解释说明。
免除或者减轻保险人责任的条款包括责任免除条款、免赔额、免赔率、比例赔付或者给付等。
第二十七条 订立保险合同,保险公司应当提示投保人履行如实告知义务。
保险公司及受其委托及与其合作的保险中介机构、保险销售人员应当就保险标的或者被保险人的有关情况提出有具体内容的询问,以投保单询问表方式进行询问的,投保单询问表中不得有概括性条款,但该概括性条款有具体内容的除外。
投保人的如实告知义务限于保险公司及受其委托的保险中介机构、保险销售人员询问范围和内容,法律法规另有规定的除外。
第二十八条 保险公司、保险中介机构、保险销售人员在销售保险时,发现投保人具有下列情形之一的,应当建议投保人终止投保:
(一)投保人的保险需求与所销售的保险产品明显不符的;
(二)投保人持续承担保险费的能力明显不足的;
(三)投保人已购买以补偿损失为目的的同类型保险,继续投保属于重复保险或者超额保险的。
投保人不接受终止投保建议,仍然要求订立保险合同的,保险公司、保险中介机构应当向投保人说明有关风险,并确认销售行为的继续是出于投保人的自身意愿。
第二十九条 保险公司、保险中介机构应当按照有关法律法规和监管制度规定,要求投保人以书面或者其他可保存的形式,签署或者确认投保声明、投保提示书、免除或者减轻保险人责任条款的说明等文件,以及监管规定的相关文书材料。通过电话销售保险的,可以以签署投保单或者电话录音等方式确认投保人投保意愿。通过互联网开展保险销售的,可以通过互联网保险销售行为可回溯方式确认投保人投保意愿,并符合监管制度规定。
投保文书材料应当由投保人或者其书面委托的人员以签字、盖章或者其他法律法规认可的方式进行确认。保险销售人员不得代替保险业务活动相关当事人在订立保险合同的有关文书材料中确认。
第三十条 保险公司、保险中介机构应当严格按照经金融监管总局及其派出机构审批或者备案的保险条款和保险费率销售保险产品。
第三十一条 保险公司、保险中介机构应当按照相关监管制度规定,根据不同销售方式,采取录音、录像、销售页面管理和操作轨迹记录等方法,对保险产品销售行为实施可回溯管理。对可回溯管理过程中产生的视听资料及电子资料,应当做好备份存档。
第三十二条 保险公司、保险中介机构应当加强资金管理,建立资金管理机制,严格按照相关规定进行资金收付管理。
保险销售人员不得接受投保人、被保险人、受益人委托代缴保险费、代领退保金、代领保险金,不得经手或者通过非投保人、被保险人、受益人本人账户支付保险费、领取退保金、领取保险金。
第三十三条 投保人投保后,保险销售人员应当将所销售的保险业务相关信息以及投保人、被保险人、受益人信息如实完整及时地提供给其所在的保险公司、保险中介机构,以利于保险公司与投保人订立保险合同。
第四章 保险销售后行为管理
第三十四条 保险公司在核保通过后应当及时向投保人提供纸质或者电子保单,并按照相关政策提供发票。电子保单应当符合国家电子签名相关法律规定。保险公司应当在官方线上平台设置保单查询功能。
第三十五条 保险合同订立后,保险公司应当按照有关监管制度规定,通过互联网、电话等方式对金融监管总局规定的相关保险产品业务进行回访。回访内容包括确认投保人身份和投保信息的真实性、是否完整知悉合同主要内容以及其他应当披露的信息等。在回访中,保险公司工作人员应当如实与投保人进行答问,不得有误导、欺骗、隐瞒等行为,并如实记录回访过程。
保险公司在回访中发现存在销售误导的,应当按照规定及时予以处理。
按照相关监管制度规定,对保险产品销售行为实施可回溯管理,且对有关信息已确认的,可以根据监管规定合理简化回访要求。
第三十六条 保险公司、保险中介机构与其所属的保险销售人员解除劳动合同及其他用工合同或者委托合同,通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的,保险公司、保险中介机构应当在该保险销售人员的离职手续办理完成后的30日内明确通知投保人或者被保险人有关该保险销售人员的离职信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径,不因保险销售人员离职损害投保人、被保险人合法利益。
保险公司与保险中介机构终止合作,通过该保险中介机构签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的,保险公司应当在与该保险中介机构终止合作后的30日内明确通知投保人或者被保险人有关该保险公司与该保险中介机构终止合作的信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径,不因终止合作损害投保人、被保险人合法利益。
保险销售人员因工作岗位变动无法继续提供服务的,适用上述条款规定。
第三十七条 保险销售人员离职后、保险中介机构与保险公司终止合作后,不得通过怂恿退保等方式损害投保人合法利益。
保险公司、保险中介机构应当在与保险销售人员签订劳动、劳务等用工合同或者委托合同时,保险公司应当在与保险中介机构签订委托合同时,要求保险销售人员或者保险中介机构就不从事本条第一款规定的禁止性行为作出书面承诺。
第三十八条 行业自律组织应当针对本办法第三十六条、第三十七条的规定建立行业自律约束机制,并督促成员单位及相关人员切实执行。
第三十九条 任何机构、组织或者个人不得违法违规开展保险退保业务推介、咨询、代办等活动,诱导投保人退保,扰乱保险市场秩序。
第四十条 保险公司应当健全退保管理制度,细化各项保险产品的退保条件标准,优化退保流程,不得设置不合法不合理的退保阻却条件。
保险公司应当在官方线上平台披露各项保险产品的退保条件标准和退保流程时限,并在保险合同签订前明确提示投保人该保险产品的退保条件标准和退保流程时限。
保险公司应当设立便捷的退保渠道,在收到投保人的退保申请后,及时一次性告知投保人办理退保所需要的全部材料。
第四十一条 保险公司、保险中介机构应当建立档案管理制度,妥善保管业务档案、会计账簿、业务台账、人员档案、投保资料以及开展可回溯管理产生的视听资料、电子数据等档案资料,明确管理责任,规范归档资料和数据的保管、保密和调阅程序。档案保管期限应当符合相关法律法规及监管制度规定。
第五章 监督管理
第四十二条 保险公司、保险中介机构应当按照金融监管总局及其派出机构的规定,记录、保存、报送有关保险销售的报告、报表、文件和资料。
第四十三条 违反本办法第三条、第三十九条规定的,由金融监管总局及其派出机构依照《中华人民共和国保险法》等法律法规和监管制度的相关规定处理。
第四十四条 保险公司、保险中介机构、保险销售人员违反本办法规定和金融监管总局关于财产保险、人身保险、保险中介销售管理的其他相关规定,情节严重或者造成严重后果的,由金融监管总局及其派出机构依照法律、行政法规进行处罚;法律、行政法规没有规定的,金融监管总局及其派出机构可以视情况给予警告或者通报批评,处以一万元以上十万元以下罚款。
第四十五条 保险公司、保险中介机构违反本办法规定和金融监管总局关于财产保险、人身保险、保险中介销售管理的其他相关规定,情节严重或者造成严重后果的,金融监管总局及其派出机构除分别依照本办法有关规定对该单位给予处罚外,对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照法律、行政法规进行处罚;法律、行政法规没有规定的,金融监管总局及其派出机构对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员可以视情况给予警告或者通报批评,处以一万元以上十万元以下罚款。
第四十六条 违反本办法第三十六条、第三十七条规定的,金融监管总局及其派出机构可以视情况予以通报并督促行业自律组织对相关人员、保险公司、保险中介机构给予行业自律约束处理。
第六章 附 则
第四十七条 保险公司、保险中介机构开展保险销售行为,除遵守本办法相关规定外,应当符合法律法规和金融监管总局关于财产保险、人身保险、保险中介销售管理的其他相关规定。
第四十八条 相互保险组织、外国保险公司分公司、保险集团公司适用本办法。
第四十九条 本办法由金融监管总局负责解释。
第五十条 本办法自2024年3月1日起施行。
国家金融监督管理总局发布
第一章 总 则
第一条 为维护公平公正的金融市场环境,切实保护银行业保险业消费者合法权益,促进行业高质量健康发展,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,制定本办法。
第二条 本办法所称银行保险机构,是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。
第三条 银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施,在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。
第四条 消费者应当诚实守信,理性消费,审慎投资,依法维护自身合法权益。
第五条 中国银行保险监督管理委员会(以下简称银保监会)及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。
第六条 银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。
第二章 工作机制与管理要求
第七条 银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略,建立健全消费者权益保护体制机制,将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
第八条 银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任,对消费者权益保护工作进行总体规划和指导,董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系,确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。
银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门,由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。
第九条 银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制,健全审查工作制度,对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查,从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时,应当开展审查。
第十条 银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制,遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则,在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。
银行保险机构应当通过年报等适当方式,将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。
第十一条 银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制,对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理,开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评,将合适的产品提供给合适的消费者。
第十二条 银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制,对产品和服务销售过程进行记录和保存,利用现代信息技术,提升可回溯管理便捷性,实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。
第十三条 银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制,完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施,对消费者个人信息实施全流程分级分类管控,有效保障消费者个人信息安全。
第十四条 银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制,对涉及消费者权益的合作事项,设定合作机构准入和退出标准,并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务,包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。
第十五条 银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制,畅通投诉渠道,规范投诉处理流程,加强投诉统计分析,不断溯源整改,切实履行投诉处理主体责任。
第十六条 银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制,积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷,在协商不成的情况下,通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。
消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的,银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。
第十七条 银行保险机构应当建立消费者权益保护内部培训机制,对从业人员开展消费者权益保护培训,提升培训效能,强化员工消费者权益保护意识。
第十八条 银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制,建立消费者权益保护内部考核制度,对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。
银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系,合理分配权重,并纳入人力资源管理体系和问责体系,充分发挥激励约束作用。
第十九条 银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制,制定消费者权益保护审计方案,将消费者权益保护工作纳入年度审计范围,以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
第三章 保护消费者知情权、自主选择权和
公平交易权
第二十条 银行保险机构应当优化产品设计,对新产品履行风险评估和审批程序,充分评估客户可能承担的风险,准确评定产品风险等级。
第二十一条 银行保险机构应当保障消费者的知情权,使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明,及时、真实、准确揭示风险。
第二十二条 银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。
第二十三条 银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传,不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。
第二十四条 银行业金融机构应当根据业务性质,完善服务价格管理体系,按照服务价格管理相关规定,在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的,应当提前公示。
第二十五条 银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。
第二十六条 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中,应当保障消费者自主选择权,不得存在下列情形:
(一)强制捆绑、强制搭售产品或者服务;
(二)未经消费者同意,单方为消费者开通收费服务;
(三)利用业务便利,强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务;
(四)采用不正当手段诱使消费者购买其他产品;
(五)其他侵害消费者自主选择权的情形。
第二十七条 银行保险机构向消费者提供产品和服务时,应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。
在提供相同产品和服务时,不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。
第二十八条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权,不得存在下列情形:
(一)在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利;
(二)在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任;
(三)从贷款本金中预先扣除利息;
(四)在协议约定的产品和服务收费外,以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费;
(五)限制消费者寻求法律救济;
(六)其他侵害消费者公平交易权的情形。
第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权
第二十九条 银行保险机构应当审慎经营,保障消费者财产安全权,采取有效的内控措施和监控手段,严格区分自身资产与消费者资产,不得挪用、占用消费者资金。
第三十条 银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范,在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证,不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。
第三十一条 银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品,严格审核投资者资质,不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。
资产管理产品管理人应当强化受托管理责任,诚信、谨慎履行管理义务。
第三十二条 保险公司应当勤勉尽责,收到投保人的保险要求后,及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。
保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理,不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。
第三十三条 保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当依照法律法规和合同约定及时作出处理,不得拖延理赔、无理拒赔。
第五章 保护消费者受教育权和受尊重权
第三十四条 银行保险机构应当开展金融知识教育宣传,加强教育宣传的针对性,通过消费者日常教育与集中教育活动,帮助消费者了解金融常识和金融风险,提升消费者金融素养。
第三十五条 金融知识教育宣传应当坚持公益性,不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道,在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。
第三十六条 银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设,构建诚信建设长效机制,培育行业的信用意识,营造诚实、公平、守信的信用环境。
第三十七条 银行保险机构应当不断提升服务质量,融合线上线下,积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中,应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得进行歧视性差别对待。
第三十八条 银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设,优化网点布局,尊重老年人使用习惯,保留和改进人工服务,不断丰富适老化产品和服务。
第三十九条 银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利,加快线上渠道无障碍建设,提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务,更好满足残障人士日常金融服务需求。
第四十条 银行保险机构应当规范营销行为,通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的,应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的,不得以同样方式再次发送营销信息。
第四十一条 银行保险机构应当规范催收行为,依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理,委托外部机构实施催收前,应当采取适当方式告知债务人。
银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形:
(一)冒用行政机关、司法机关等名义实施催收;
(二)采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收;
(三)采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。
第六章 保护消费者信息安全权
第四十二条 银行保险机构处理消费者个人信息,应当坚持合法、正当、必要、诚信原则,切实保护消费者信息安全权。
第四十三条 银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则,并经消费者同意,法律法规另有规定的除外。消费者不同意的,银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。
银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。
第四十四条 对于使用书面形式征求个人信息处理同意的,银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。
银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的,不得设置默认同意的选项。
第四十五条 银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息,在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。
合作过程中,银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限,通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式,防范数据滥用或者泄露风险。
第四十六条 银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息,未经消费者同意,不得在不同平台间传递消费者个人信息,法律法规另有规定的除外。
第四十七条 银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统,遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限,落实授权审批流程,实现异常操作行为的有效监控和干预。
第四十八条 银行保险机构应当加强从业人员行为管理,禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。
第七章 监督管理
第四十九条 银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责,通过采取监管措施和手段,督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求,对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量,依法打击侵害消费者权益乱象和行为,营造公平有序的市场环境。
第五十条 银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件,应当根据属地监管原则,及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。
重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。
第五十一条 各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式,指导会员单位提高消费者权益保护水平,妥善化解矛盾纠纷,维护行业良好形象。
第五十二条 银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织,监督银行业保险业消费纠纷调解机制的有效运行。
银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构,建章立制,提升调解效能,通过线上、现场、电话等途径,及时高效化解纠纷。
第五十三条 银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题,视情节轻重依法采取相应监管措施,包括但不限于:
(一)监管谈话;
(二)责令限期整改;
(三)下发风险提示函、监管意见书等;
(四)责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责;
(五)责令暂停部分业务,停止批准开办新业务;
(六)将相关问题在行业内通报或者向社会公布;
(七)职责范围内依法可以采取的其他措施。
第五十四条 银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的,由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定,但违反本办法的,由银保监会及其派出机构责令改正;情节严重或者逾期不改正的,区分不同情形,给予以下行政处罚:
(一)通报批评;
(二)警告;
(三)处以10万元以下罚款。
银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为,且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的,银保监会及其派出机构除按前款规定处理外,可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告,并处以10万元以下罚款。
银行保险机构以及从业人员涉嫌犯罪的,依法移交司法机关追究其刑事责任。
第八章 附 则
第五十五条 本办法所称银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险集团(控股)公司、保险公司(不含再保险公司)和保险专业中介机构。
银保监会负责监管的其他金融机构参照适用本办法。邮政企业代理邮政储蓄银行办理商业银行有关业务的,适用本办法有关规定。
第五十六条 本办法由银保监会负责解释。
第五十七条 本办法自2023年3月1日起施行。
中国银行保险监督管理委员会发布
各处室、市各银行保险社团、市各银行保险机构:
现将《深圳银行业保险业十四五期间金融宣传教育工作规划》印发给你们,请遵照执行。
深圳银保监局
2021年4月14日
深圳银行业保险业十四五期间
金融宣传教育工作规划
为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想,践行“以人民为中心”的发展思想,强化金融消费者教育和消费者权益保护,形成体系化、规模化和持续化的宣传效应,提升金融消费者及从业者金融素养,营造良好金融消费环境及行业发展环境,特制定本规划。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神。坚持“以人民为中心”的发展思想,坚持“维护群众合法权益”的实践要求,践行“金融为民、教育为先”理念。通过整合全行业资源,打造网格化、平台化、集成化的深圳金融宣传教育体系,进一步提升深圳消费者金融素养,提高其对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力;进一步规范金融机构和从业人员经营行为,净化市场环境;积极主动发声,弘扬行业正能量,树立行业良好社会形象,保障深圳银行业保险业高质量发展,切实提高消费者在金融生活中的幸福感、获得感和满足感。
二、工作原则
(一)公益性原则。金融宣传教育作为消费者权益保护体系的重要组成部分,是同金融消费各环节相关的普及性宣传教育,应坚持“公益性”原则。各相关机构应将金融宣传教育作为金融服务的一部分,主动面向消费者开展金融专业知识教育和宣传,在做到“卖者尽责”的同时,帮助消费者形成对金融产品和服务的正确认知,树立“买者自负”的消费理念,营造健康金融消费环境。
(二)持续性原则。金融宣传教育工作是一项长期而艰巨的任务,各相关机构应建立健全金融宣传教育的长效工作机制,投入必要的金融宣传教育人力、物力和财力,统筹各类宣传教育渠道和资源,支持金融宣传教育工作持续有效开展。充分结合“3·15”“防范非法集资宣传月”“9月金融联合教育宣传活动月”等关键节点开展集中化与常态化相结合的形式多样的宣传教育活动。
(三)实效性原则。各相关机构应加强开展消费者和从业人员教育,增强消费者自我保护和风险防范意识,提高从业人员合规意识,规范从业行为,从源头减少金融消费纠纷,并通过完善金融宣传教育制度,切实增强金融宣传教育的针对性和实效性。
三、组织领导
深圳银行业保险业金融宣传教育工作包括公益宣传、消费者教育和从业人员教育,由深圳银保监局指导,各行业组织统一组织推动,各银行机构和保险机构参与实施。
(一)成立金融宣传教育工作领导小组
组长:张利星
副组长:胡艳超
成员:深圳银保监局消保处(以下简称消保处)、深圳银保监局普惠金融处(以下简称普惠金融处)、深圳银保监局纪委办公室(以下简称纪委办公室)、深圳市银行业协会(以下简称银行业协会)、深圳外资金融机构同业公会(以下简称外资同业公会)、深圳市保险同业公会(以下简称保险同业公会)、深圳市保险中介行业协会(以下简称保险中介协会)、深圳保险学会(以下简称保险学会)、深圳市银行业消费者权益保护促进会(以下简称银促会)、深圳市保险消费者权益服务中心(以下简称保险消保服务中心)主要负责人。
领导小组工作职责:负责统筹规划辖区金融宣传教育工作;制定金融宣传教育工作目标和整体规划;加强与政府及其他相关部门的沟通,协调各方推动金融宣传教育规划有效落实;及时梳理解决金融宣传教育工作推动过程中遇到的问题;完成其他涉及金融宣传教育的相关统筹领导工作。
领导小组办公室设在消保处。
(二)金融宣传教育工作涉及的部门和机构分工
1.领导小组办公室、普惠金融处、纪委办公室工作职责制定银行保险金融宣传教育工作规划;指导督促行业组织及各银行保险机构落实金融宣传教育工作任务;对金融宣传教育效果进行监督和评估,适时调整宣传教育规划和工作要求;完成其他涉及金融宣传教育的相关工作。
2.银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会、保险学会工作职责
组织行业机构加强对行业创新发展、服务“双区”建设、清廉金融文化建设等相关工作的宣传,弘扬行业正能量;组织开展从业人员教育,制定银行保险从业人员教育行业规范和相关管理制度等,搭建从业人员教育平台,建立行业标准化从业人员教育内容、课程体系;完成领导小组部署的其他金融宣传教育工作任务。
3.银促会、保险消保服务中心工作职责
制定消费者教育工作具体实施细则,搭建金融消费者教育平台,组织开展消费者教育活动;引导消费者理性维权,联合有关部门打击“黑产”等行业乱象,营造健康金融消费环境;完成领导小组部署的其他金融宣传教育工作任务。
4.各银行保险机构工作职责
根据金融宣传教育工作领导小组的统一部署和指导,有效落实金融宣传教育任务,自主开展金融宣传教育活动。对金融宣传教育投入必要的费用,配备必要的人力或岗位;结合消费者投诉举报信息和市场反馈,定期对本机构开展的金融宣传教育工作开展总结评估,提高金融宣传教育工作的针对性和有效性;完成领导小组部署的其他金融宣传教育工作任务。
四、工作任务
(一)打造网格化的金融宣传教育工作格局
积极建立“网格化”的金融宣传教育工作格局,建立健全相关工作机制,完善工作实施细则,以线上线下宣传阵地为着力点,以金融宣传教育“网格员”为发力点,形成“一支队伍辐射一片区域”的良好工作格局。
1.加强金融宣传教育“网格员”建设。一是建好自有宣传队伍。广泛组织机构内有热情、有想法、有才干的从业人员,自上至下建立起金融宣传教育工作队伍。培养金融宣传教育“网格员”,确保各级分支机构及基层网点全覆盖。二是加强社区工作联动。依托“深圳市居民金融素养提升工程”,积极发动社区金融工作服务者兼任金融宣传教育“网格员”,深入基层开展点对点、面对面的贴身金融宣传。(责任单位:各银行保险机构、银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会)
2.加强金融宣传教育阵地“网格化”建设。各银行保险机构应当充分结合本机构特征,优化资源配置,强化线上线下宣传阵地建设。一是建好两类线下阵地。建设好营业网点阵地,在网点的显著区域搭建金融宣传教育专区,做好日常运营维护。建设好金融消保服务站阵地,积极布设海报、折页等宣传物料,营造浓厚宣传氛围。二是建好两类线上阵地。建设好自有线上媒体阵地,在官方网站、微信公众号、手机APP等平台开设金融宣传教育专栏,定期更新宣传内容并做好推广工作。积极用好“抖音”“快手”“喜马拉雅”等外部线上新媒体平台,开展金融宣传教育,扩大宣传影响。(责任单位:各银行保险机构)
(二)形成平台化的金融宣传教育工作模式
1.搭建“金融明白人”线上行业宣传教育平台。支持行业开设“金融明白人”公众号、抖音号,鼓励各行业组织根据监管要求的主题,结合消费者需求,不定期从银行保险机构选取具有代表性、典型性的优秀宣传教育作品在行业宣传教育平台上进行展播。银行保险机构应积极参与,踊跃供稿,并不断丰富宣传形式,通过拍摄短视频、绘制主题漫画、编写长图文等围绕金融民生服务的小事、难事、急事进行生动趣味的故事性演绎,力争将“金融明白人”打造成深圳金融宣传教育的品牌名片。(责任单位:银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构)
2.打造“直播大讲堂”综合金融宣传教育平台。联合深圳市地方金融监管局、人民银行深圳市中心支行、深圳证监局等金融监管部门,整合金融宣传教育资源,借助外部宣传渠道,加强媒体宣传力度,共同打造“直播大讲堂”综合金融宣传教育平台。与媒体合作,举办线下开展与线上直播同步进行的“金融大家谈”金融科普活动,涵盖各类金融业态的知识科普、脱口秀、趣味互动、亲子游戏等内容;在头部电台频道早晚高峰时期的相关栏目中开展金融宣传教育,覆盖大量早晚高峰听众,扩大宣传教育覆盖面。(责任单位:银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构)
3.建立市民广泛参与的金融知识竞赛平台。将与市民日常金融活动息息相关的金融小知识融入比赛内容,通过市民的亲身参与增强宣传教育效果。一是与深圳市教育局及相关政府部门合作,面向校园、社区开展金融教育大赛,包括“金融漫画赛”“财富故事情景剧赛”等,引导消费者树立正确消费观念,普及金融知识。二是由银促会、保险消保服务中心在线上不定期组织开展“深圳金融消费者保护知识答题竞赛”,进行有奖竞答。(责任单位:银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构)
4.充分利用好大型集中活动平台。各银行保险机构应充分利用“3·15国际消费者权益日”“防范非法集资宣传月”“7·8保险公众宣传日”“9月金融联合教育宣传活动月”“中国(深圳)国际金融博览会”等关键时间节点,围绕每年的活动主题,依托官网官微、手机APP阵地,联动电台、报纸等传统媒体与网络新媒体,集中开展金融知识进校园、进社区等丰富多彩的宣传教育活动,形成合力、扩大影响,营造良好的金融宣传氛围,优化金融生态环境。(责任单位:各行业组织、各银行保险机构)
5.建立从业人员继续教育平台。各行业协会应积极搭建从业人员教育平台,制定银行保险从业人员教育行业规范和相关管理制度等,建立行业标准化从业人员教育内容、课程体系,提升全行业依法合规意识。各银行保险机构应对本机构从业人员的继续教育承担主体责任,对从业人员特别是销售人员开展专业技能、法律合规等全方位的培训,加强清廉金融文化宣传教育,倡导守法合规的从业意识,从源头减少销售误导等侵害消费者权益的行为。(责任单位:银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会、保险学会、各银行保险机构)
(三)突出集成化的金融宣传教育工作方式
1.建设金融宣传教育人才库。行业协会负责从各银行保险机构筛选有培训、策划、信息制作、宣传推广等专业能力的人员组成深圳金融宣传教育企划人才库,负责制定年度宣传教育工作计划,推动各项活动落实。同时,负责从各银行保险机构筛选熟悉业务流程、监管规定,风险合规等方面的专业人才或通过外聘专业培训机构人员等形式组成深圳金融宣传教育讲师人才库,负责开展消费者教育及从业人员教育。(责任单位:银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会、保险学会、各银行保险机构)
2.建设金融宣传教育知识库。银促会、保险消保服务中心负责组织各银行保险机构从消费者的实际需求出发,收集、整理相关金融知识,组建成内容清晰、范围全面,既可广泛推广、又能实际应用的金融宣传教育知识库,可由行业共同用于编制宣传折页、宣传手册等。内容包括但不限于金融常识、投资教育、常见风险、权利义务、争议解决等,且应密切关注监管政策变化及经济社会发展中的热点,及时更新补充相关内容。(责任单位:银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构)
3.编制金融宣传教育课程库。银促会、保险消保服务中心负责组织各银行保险机构围绕消费者关心、重视、感兴趣的金融知识点及消费者权益易受侵害的风险点,编制金融宣传教育课程库,由行业共同使用。针对学生、老年人、低收入群体等重点人群,制作差异化的金融宣传教育课程,以消费者易于接受的“短视频”“微电影”“动漫”等形式进行表达,通过“短频快”的方式讲好金融知识,讲清金融风险。(责任单位:银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构)
4.编制金融宣传教育案例库。银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构应当认真梳理、及时总结日常经营过程中的消费者权益保护、金融宣传教育、经营管理、清廉文化建设的正反面案例及遏制打击行业“黑产”、“非法集资”的典型案例,编制成特色鲜明、警示教育意义突出的金融知识案例库,供业内外宣传教育使用。以案说法,以案说险,从正反两方面开展好金融宣传教育。(责任单位:银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构)
五、工作要求
(一)提高思想认识,建立长效机制。各相关单位应切实提高思想认识,坚决贯彻落实“以人民为中心”的发展思想,积极落实监管要求,履行社会责任。建立“领导负责、机制健全、组织完备、落实有力”的常态化金融宣传教育工作机制,有效统筹,层层部署,确保各项工作责任到人。加强对金融宣传教育活动的督导评估,强化正向引导和激励,对落实不到位的进行问责和督促整改,有效推动金融宣传教育工作落实。
(二)加强内外联动,强化资源保障。各相关单位应加强同人民银行深圳市中心支行、深圳市网信办、深圳市地方金融监管局、深圳市公安局等部门的密切联动,不断丰富宣传教育活动内容,扩大活动影响。加强同其他金融机构及系统内兄弟单位的沟通交流,不断开拓宣传教育工作思路,创新宣传教育工作方式,提高宣传教育工作水平。为保障金融宣传教育工作有力开展,各单位还应配备必要的人力、物力和财力资源,不断充实宣传教育工作力量。
(三)加强总结宣传,深化活动成效。各相关单位应及时对金融宣传教育工作进行总结归纳,形成活动动态、典型案例、工作亮点等向领导小组办公室报送,并及时通过电视电台等媒体渠道开展宣传,展示本单位金融宣传教育工作成效。监管部门将适时对金融宣传教育先进单位进行通报表彰。
文章来源:中国银行保险监督管理委员会网站
银保监办发〔2022〕90号
各银保监局,各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司,各保险集团(控股)公司、保险公司:
为深入贯彻以人民为中心的发展思想,进一步增强金融工作的政治性、人民性,督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任,强化投诉源头治理,有效化解矛盾纠纷,保护金融消费者合法权益,维护金融行业稳定健康发展,提升人民群众满意度,经银保监会同意,现将有关事项通知如下:
一、完善消费投诉处理制度机制
(一)各银行保险机构(以下简称各机构)是保护金融消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。各机构应当将消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节,强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制,确保金融消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。
(二)各机构应当加强消费投诉处理制度机制建设,明确各部门及各级分支机构的职责,完善内部沟通协调、信息共享、协同处理等机制,优化消费投诉处理流程,确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理,防止消费投诉在内部各机构、各部门间相互推诿,避免矛盾纠纷激化升级。
(三)各机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展。各机构分管消费投诉处理工作的高级管理人员或者机构负责人应当承担相关工作的管理责任,消费投诉处理工作的管理部门应当发挥在相关工作中的主动性、预见性,合理配备工作人员,切实做好消费投诉处理工作。
二、进一步畅通消费投诉渠道
(四)各机构应当积极扩充消费投诉渠道,进一步完善电话、来信、来访等渠道,确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道,来信、来访能够快速转由专人处理。已开通官方网站、移动客户端、微信公众号等互联网投诉渠道的,应当在相关平台中设置消费投诉板块并配备专人处理。
(五)各机构应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息、消费投诉流程,在产品或者服务合约中,提供投诉电话或者其他投诉渠道信息,在业务办理过程中就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。
三、积极妥善处理消费投诉
(六)各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人,沟通了解情况,核实消费投诉内容。严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号)规定的时限要求处理消费投诉,并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制,不得相互推诿,切实把矛盾纠纷处理在基层,化解在机构内部。
(七)各机构应当依法合规、积极妥善处理消费投诉。投诉人诉求符合法律法规及合同约定的,各机构应当尽快履行相关义务;诉求不符合法律法规及合同约定的,应当积极向投诉人做好解释沟通工作;法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的,应当按照公平合理原则,主动与投诉人进行协商处理。
四、积极运用调解机制化解消费纠纷
(八)各机构应当建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制,鼓励和支持下级机构参与消费纠纷多元化解工作。对于收到的消费投诉,在充分与投诉人沟通协商后仍无法达成一致的,应主动向当地银行业保险业纠纷调解组织申请调解,做到能调尽调;投诉人主动提出调解的,应当积极配合。调解过程中,应当充分应用调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制,保证调解结案率。调解成功的,应当及时全面履行调解协议。
五、突出消费投诉考核导向
(九)各机构应当制定全面客观、科学合理的投诉考核制度,将消费投诉及处理工作情况,作为消费者权益保护内部考核重要内容,纳入各级机构综合绩效考核指标体系,并在各级机构高级管理人员、机构负责人和产品开发、销售管理及客户服务等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。
(十)各机构应当对自收消费投诉与银行保险监督管理机构转送的消费投诉同等重视,统一纳入投诉考核范畴,不得片面基于银行保险监督管理机构通报的消费投诉情况进行考核。
六、强化责任追究和溯源整改
(十一)各机构应当加大内部责任追究力度,对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
(十二)各机构应当定期开展消费投诉情况分析,查找薄弱环节和风险隐患,不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面予以改进,从源头上减少消费投诉的发生。
七、加强消费投诉处理监管工作
(十三)各银保监局要进一步提高政治站位,依法依规做好消费投诉处理监管工作,综合运用投诉督查、通报披露、监管谈话、监督检查、监管评价等多种手段,持续压紧压实银行保险机构消费投诉处理主体责任,督促机构加强源头治理,有效化解矛盾纠纷,切实维护金融消费者合法权益。
中国银保监会办公厅
2022年9月28日
文章来源:中国银行保险监督管理委员会网站